Escuchar no es lo mismo que oír. El interés marca la diferencia y, en muchas ocasiones, es el mejor modo para evaluar la satisfacción de nuestro cliente. En el –ámbito de la televenta, cuánta más información tengamos de él, más fácil será brindarle el mejor servicio y alcanzar acuerdos comerciales.
En la venta remota, llegar al cliente es fundamental. En un entorno comercial muy competitivo, en el que la mayoría de productos y servicios se muestran demasiado similares, la diferenciación es lo que lleva al éxito. La escucha activa es una herramienta eficaz para conocer a nuestro cliente y sus necesidades, con el objetivo de ofrecerle lo que más se adapte a él y conseguir cerrar un acuerdo comercial.
Pero para que funcione verdaderamente, tenemos que evitar los obstáculos cognitivos, que dificultan la comprensión y, para ello, debemos seguir activamente el hilo de la conversación. También hay que salvar los escollos actitudinales, que entorpecen la relación con el cliente, mostrando interés, siendo neutrales con respecto a lo que nos cuente y empáticos con su situación personal.
La escucha activa aporta a los profesionales del contact center información muy valiosa de la persona que tiene al otro lado del teléfono. Hay ciertos consejos que podemos seguir para ponerla en práctica de una manera óptima para conseguir los mejores resultados:
Asimismo hay que recordar que para que la escucha activa sea eficaz debemos evitar actitudes como juzgar al cliente, tomar partido por él, interrumpirle mientras habla o desconectar de la conversación. Son los fallos más habituales, pero también los más fáciles de solventar. Teniendo todo esto en cuenta, queda claro que el verdadero peso de estas tareas recae de manera directa en la persona que interactúa con el cliente.
Por eso es muy importante instruir y formar a los profesionales responsables de la televenta, para que conozcan las claves de la escucha activa y puedan ponerla en práctica. En ocasiones apoyarse en la tecnología es una opción muy eficaz, por lo que será de mucha utilidad llevar a cabo acciones como grabar y revisar las conversaciones, tomar notas y apuntar datos e información relevante en fichas informatizadas o analizar correos electrónicos.
La distancia que supone la venta remota no debe ser un obstáculo para los comerciales, éstos tienen que saber adaptarse y convertirlo en una ventaja que juegue a su favor. Si el canal utilizado es el teléfono, la conversación es nuestra mejor arma y, por supuesto, la que más debemos cuidar.
Cuanto más sepamos sobre un cliente, más sencillo resultará prestarle un buen servicio y cerrar acuerdos comerciales con él. Como hemos comentado, la labor de unos profesionales preparados es fundamental como intermediario entre la empresa y el cliente y, si conseguimos que sepan escucharle, lograremos su satisfacción, su fidelización y un claro incremento de las ventas.